O que é estorno de venda e como evitar prejuízo nessa situação

O estorno de venda é uma situação a qual todo e qualquer negócio está propenso a passar, infelizmente. As razões podem ser várias, e o cuidado para que o pedido de cancelamento não se torne um prejuízo para sua loja virtual é fundamental. 

É sabido que o cancelamento de vendas pode ser um grande problema para a saúde financeira do negócio. Ele vem como um balde de água fria para o seller. Imagine que você se dedicou tanto na escolha de fotos do seu produto, na precificação, na descrição… tudo para gerar o desejo de compra, e de repente, se depara com um pedido de cancelamento.  

Mas, afinal, o que é estorno de venda? Por que isso ocorre? Como se prevenir do prejuízo? Continue sua leitura para conferir todas essas respostas e lidar da melhor forma frente a pedidos de cancelamentos! 

O que é estorno de venda? 

O estorno é um processo feito caso o cliente queria cancelar uma venda e queira receber seu dinheiro de volta, seja por arrependimento ou por algum erro encontrado na logística ou no produto. 

O procedimento pode ser solicitado pelo consumidor junto à sua loja ou com a administradora do cartão de crédito. 

É importante ressaltar que estornar o valor de uma venda é um direito assegurado ao cliente pelo Código de Defesa ao Consumidor (Lei 8.078/1990). Portanto, saber como agir nessa situação é fundamental. 

Lidar de maneira adequada com uma solicitação de estorno é, também, uma maneira de melhorar a reputação da sua marca. Caso você seja grosseiro com o cliente durante o processo ou não o ajude, é possível que ele permaneça com uma imagem negativa da sua loja virtual. 

Como funciona o estorno de vendas?  

Na maioria dos marketplaces, quando a venda é cancelada, ela é estornada da conta do seller, porém a comissão continua sendo cobrada. Esse é um ponto de atenção, afinal o lojista está perdendo dinheiro duas vezes.   

O estorno também funciona assim em outros marketplaces: o cancelamento da venda é feito, e a devolução do valor cobrado pela comissão é devolvido ao seller.  

Porém, existem alguns pontos de atenção. Apesar de também estornarem a cobrança da comissão, determinados canais fazem a cobrança de uma taxa administrativa de reembolso. Não é feita a cobrança do comissionamento, no entanto, há o desconto de uma porcentagem de cancelamento da venda.   

Caso você trabalhe com e-commerce, o cliente pode solicitar para você o estorno ou seguir direto com a máquina do cartão de crédito. Se o consumidor tiver feito o pagamento via débito, é necessário transferir o valor do produto para ele novamente.  

Olhando para o cliente, entender como fazer o estorno também é importante. Nesse caso, ele pode ser realizado de duas formas: em dinheiro ou em crédito no cartão. Caso ele aconteça via crédito, o valor do produto será devolvido na fatura, no prazo de dois meses (no máximo). 

No que tange aos marketplaces, acompanhar seus estornos é fundamental para evitar prejuízos e problemas financeiros. A conciliação financeira te ajuda a garantir que os cancelamentos estão sendo realizados da forma devida. 

Exemplo real de estorno em marketplace 

Em um serviço de assistência de conciliação prestado pelo Koncili a um de nossos clientes, durante três meses retroativos, o seller deixou de ganhar mais de R$ 91 mil de estorno em um único marketplace durante este período. Um valor bastante alto!   

Nessa assistência prestada pelo Koncili, enviamos os relatórios ao lojista, mostrando venda a venda e apontando os principais motivos que levam o seller a deixar de ganhar um valor tão alto. 

 

Este é apenas um exemplo claro do quanto a conciliação financeira com marketplaces é importante e auxilia na gestão e percepção do real lucro de suas vendas em cada canal.   

• Leia também: Como ser um bom gerente de vendas? 10 dicas 

Agora que você entendeu bem como o estorno de vendas pode ser nocivo sem um acompanhamento próximo, vamos falar de motivos que levam a isso.  

Os principais motivos para o estorno de vendas  

Existem vários motivos que podem acarretar em um pedido do estorno. Separamos alguns deles abaixo. Confira! 

Arrependimento e insatisfação do cliente 

É direito do cliente se arrepender em até sete dias após receber o produto. Ele não precisa esclarecer o motivo do cancelamento, ou seja, pode solicitar o estorno sem explicações ou razões. 

Preço diferente da concorrência 

É comum que o consumidor compre por impulso no primeiro anúncio e, logo depois, encontre uma opção mais em conta da concorrência.   

Produto diferente do que foi anunciado 

Isso entra na insatisfação: o cliente pode perceber que existem diferenças entre a foto ou descrição e a realidade do que foi recebido. Isso pode acontecer até antes de receber o item, caso o usuário só se atente aos feedbacks de outros consumidores após a compra.

Além destes motivos, existem ainda os estornos causados por erros de operação. Alguns exemplos:   

Falta de estoque por parte do seller 

Por falta de planejamento do seller, a venda é efetuada sem estoque. Logo, o produto não é entregue, e o cliente acaba cancelando a compra.  

Produto não enviado  

O produto não foi enviado ao cliente, que abre uma reclamação no marketplace. Isso pode, inclusive, baixar muito sua reputação em alguns canais de vendas.    

Dicas para se prevenir contra esses erros  

Existem ferramentas no mercado feitas para ajudar sellers a terem uma operação mais segura. Além do básico, que envolve um bom ERP e um bom hub de integração, é importante pesquisar por outros sistemas que tragam velocidade e segurança para a sua gestão financeira.  

Uma das opções é o Koncili, que oferece relatórios completos na tela de lançamento, na qual o seller pode identificar os principais motivos de seus estornos. Assim fica mais fácil saber em quais soluções focar para melhorar a gestão e ter o que interessa: rentabilidade.  

Além dessa visão completa das suas finanças, você diz adeus às planilhas manuais de repasses. Dias de conciliação se tornam minutos, e você tem total certeza sobre suas vendas e recebimentos!  

Como o estorno impacta seu negócio? 

Os impactos das solicitações de estorno – e, principalmente, do não acompanhamento delas – podem ser nocivas para seu negócio. Caso você trabalhe com marketplaces, os resultados negativos podem ser maiores ainda. 

Prejuízo financeiro 

Este é, sem dúvida, o impacto mais direto em casos de estorno de vendas. A realização do processo implica em não faturar o que você poderia e, caso ele aconteça em grande escala, você pode ter grandes prejuízos. 

No caso de sellers que vendem em marketplace, é importante entender quais as regras do canal para casos de estorno e se ele está sendo cumprido. Muitas vezes, não é cobrada a comissão de venda, e sim uma taxa de cancelamentos. 

Outros canais de venda, no entanto, cobrarão a comissão, de forma que você pagará duas vezes – pelo produto devolvido, ao cliente, e pela taxa do marketplace. 

Reputação do marketplace 

Um alto número de estornos pode impactar diretamente sua reputação no marketplace, pois muitas reclamações serão abertas por parte do cliente para que o processo aconteça. Uma nota ruim no canal de venda implica, automaticamente, em menos vendas. 

Logo, é possível visualizar como os estornos impactam diferentes fases do seu negócio. Por isso, é fundamental que você tenha uma logística bem definida e zele pela experiência do cliente, para que ele fique satisfeito e, assim, não solicite cancelamentos. 

Expulsão do marketplace 

Realizar o estorno em grande número, para vários clientes, pode culminar na expulsão da sua loja do marketplace. Evidentemente, este é um cenário bastante pessimista e crítico, mas pode ser realidade se você não cuidar. 

Como acompanhar os estornos? 

Os estornos precisam ser acompanhados de perto para que não passem despercebidos e para que sejam tratados da melhor maneira. Além disso, é fundamental que você use um cancelamento como uma oportunidade de aprendizado, zelando pela solução do problema. 

Faça auditorias 

Acompanhe as reclamações e os cancelamentos feitos dentro do painel do marketplace ou da loja virtual. Assim, você garante que está analisando e auditando cada estorno. 

Crie registros 

Registrar os estornos e desenvolver pastas para organizá-los é fundamental para corrigir erros em sua logística e tornar o procedimento cada vez menos recorrente. Além disso, você desenvolver um histórico de documentos importante para sua empresa. 

Conte com o Koncili! 

O Koncili é um software de conciliação para marketplaces que automatiza seu processo de acompanhamento de repasses e garante a saúde e o planejamento financeiro da sua empresa. Com ele, você consegue: 

• Ver sua lista completa de conciliações, parâmetros e regras de cada marketplace 
• Acompanhar uma tela de conciliação com o saldo, recebidos, repasses, divergências e extratos 
• Ter visão de todos os resultados via relatórios gerenciais 
• Automatizar a conciliação financeira para Magalu, Mercado Livre e B2W 

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Sobre a autora 

Talyta Silva Cardoso é pós-graduada em Gestão Estratégica de Pessoas pela UniCesumar. Atua como Analista de Customer Success no Koncili. 

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