Estornos e contestações de compra já fazem parte da rotina de quem vende online. Mas, nos marketplaces, esses processos ganham um grau a mais de complexidade. Isso porque envolvem mais de um intermediador e, muitas vezes, regras diferentes de chargeback para cada canal.
Essa é uma das situações que pode impactar diretamente o seller se não houver atenção. Ele não afeta só o faturamento do mês, mas também o fluxo de caixa, o controle financeiro e, em alguns casos, até a reputação do vendedor. Saber como lidar com ele é essencial para manter a saúde do seu e-commerce.
Neste artigo, vamos explicar o que é chargeback, como funciona a contestação de compra dentro dos marketplaces e quais são os direitos e deveres do seller em cada caso. Além disso, você vai entender como o Koncili pode ser um aliado estratégico na identificação, organização e prevenção de prejuízos relacionados aos estornos.
Vamos lá?
Chargeback é o estorno forçado de uma compra feita no cartão de crédito, solicitado pelo cliente diretamente à operadora. Ele ocorre, em geral, por suspeita de fraude, desacordo comercial ou não recebimento do produto. Em resumo: o comprador pede à bandeira do cartão que cancele a compra e devolva o valor.
Esse mecanismo existe para proteger o consumidor. Mas, quando mal utilizado ou não contestado corretamente, pode prejudicar vendedores idôneos. Mesmo com o pedido entregue, o seller pode perder o valor se não conseguir comprovar a entrega dentro dos prazos estabelecidos.
No e-commerce próprio, o chargeback costuma ser intermediado pelo gateway de pagamento. Já nos marketplaces, ele pode passar pelo marketplace em si (como o Mercado Livre via Mercado Pago), exigindo do seller compreensão das regras específicas de cada canal.
Nos marketplaces, o processo de chargeback pode variar bastante. Em alguns casos, o seller é notificado e pode apresentar defesa. Em outros, o valor é estornado automaticamente, e a reversão depende de um recurso com documentação específica.
O Mercado Pago, por exemplo, é um dos intermediadores mais conhecidos. No caso do "chargeback Mercado Pago", o seller deve apresentar provas claras da entrega, com prazos muito bem definidos. Caso contrário, o valor pode ser devolvido ao comprador sem possibilidade de recurso.
Outros marketplaces como Magalu, Shopee e Amazon também têm suas regras próprias. Alguns absorvem o prejuízo caso a entrega tenha sido feita via logística própria do canal. Outros responsabilizam o seller por qualquer divergência, mesmo que o produto tenha sido postado corretamente.
O primeiro passo é entender o motivo da contestação. Foi fraude? Desacordo comercial? Problema na entrega? Isso define o tipo de resposta que você precisará dar. E quanto mais rápido esse diagnóstico, maiores as chances de reversão.
Depois, é fundamental reunir as provas. Nota fiscal, código de rastreamento, comprovante de entrega, prints de mensagens e qualquer documentação que mostre que o pedido foi enviado corretamente ajudam a construir sua defesa.
Verifique as regras da plataforma: os prazos para envio de defesa variam, e muitas vezes estão escondidos nas entrelinhas das condições comerciais. O envio do dossiê precisa ser claro, objetivo e dentro do tempo estipulado.
Um estudo recente publicado pela Business Insider revelou que, nos Estados Unidos, as fraudes em devoluções geraram um prejuízo de US$ 103 bilhões ao varejo apenas em 2024. E o mais alarmante: grande parte dessas fraudes não parte de quadrilhas organizadas, mas de consumidores comuns.
Práticas como o "wardrobing" (usar a peça e devolver depois), alegar que o item nunca chegou ou enviar caixas vazias com peso semelhante ao original estão entre os golpes mais comuns. A pesquisa indica que mais da metade dos americanos já cometeu ou conhece alguém que cometeu uma devolução fraudulenta.
Essa realidade serve de alerta para os sellers brasileiros: o risco de fraude em contestações é real e crescente. Por isso, a organização dos dados e o monitoramento constante dos repasses são essenciais para identificar comportamentos suspeitos e proteger a operação.
Em geral, há possibilidade de defesa por parte do seller, especialmente quando há provas concretas da entrega ou do cumprimento do serviço.
O seller deve se defender sempre que houver evidências de que o processo foi seguido corretamente. Isso inclui, por exemplo, pedidos entregues com rastreio válido e dentro do prazo. Ter registros organizados é o diferencial nesse momento.
Uma dica essencial: não espere a contestação acontecer para organizar seus documentos. Use soluções que armazenam os registros de forma automática e permitam resgatar qualquer informação com facilidade quando necessário.
Lembre-se: o seller tem responsabilidades que, se bem cumpridas, garantem maior proteção contra perdas por chargeback. Entre elas estão enviar os produtos no prazo, emitir nota fiscal, usar serviços com rastreamento e manter comunicação com o cliente.
Um dos maiores perigos do chargeback é a falsa sensação de que a venda foi concluída. O seller vê o valor entrando, contabiliza a receita, mas dias ou semanas depois o dinheiro é estornado sem aviso. Isso causa buracos no fluxo de caixa e dificulta o planejamento financeiro.
Assim, a falta de monitoramento deixa o seller vulnerável. Se não houver conciliação automática entre pedidos, repasses e estornos, as perdas passam despercebidas. E vale lembrar que pequenas diferenças somadas geram grandes prejuízos ao longo do tempo.
Com uma ferramenta como o Koncili, é possível cruzar dados e identificar inconsistências rapidamente. Isso permite agir antes que a perda vire um problema de caixa, e ainda melhora a capacidade de resposta diante de uma contestação.
O Koncili monitora os repasses dos marketplaces, destacando automaticamente qualquer divergência, estorno ou valor não previsto.
Além disso, a ferramenta organiza relatórios que podem ser usados como parte da defesa do seller. Ainda, permite entender o impacto no resultado financeiro e padrões de tipos de estornos por canal ou SKU.
Isso ajuda não apenas na hora de contestar, mas também a prevenir. Sellers que usam o Koncili conseguem identificar padrões de fraude, problemas logísticos e falhas operacionais que geram contestações repetidas.
O Koncili se posiciona como aliado em todo o processo de controle financeiro dos pedidos de marketplace. Ele não apenas ajuda o seller a ver onde está perdendo dinheiro, mas também a proteger sua operação de chargeback com dados claros, organização e visão estratégica dos repasses. Agende uma demonstração e entenda mais sobre a ferramenta!
